Schlechte Filme, Kundenerleben und nackte Kaiser

In schlechten Filmen gibt es meistens ein „Thema“, das abgehandelt wird. Aber oft interessieren wir uns nicht dafür, weil die Filmfiguren sich nicht so verhalten, so sprechen und handeln, wie wir das erfahrungsgemäß von „echten“ Menschen erwarten. Sie sind nicht kongruent mit unserem Erleben von Wirklichkeit. Was die Schöpfer von schlechten Filmen nicht verstehen, ist, dass jeder Mensch in jeder Situation immer über ureigene Motive verfügt, egal wie das „Thema“ auch lauten mag. Werden diese zutiefst menschlichen Motive unterschlagen, unterhält sich der Film nur mit sich selbst. Ganz zu schweigen davon, dass er uns nicht unterhält. Und damit es keine Missverständnisse gibt, was hier mit „Wirklichkeit“ gemeint ist: Auch in Raumschiffen müssen sich Menschen so benehmen wie Menschen, damit wir empathisch auf sie reagieren…

Viele Unternehmen – vor allem diejenigen, die jetzt Probleme mit den neuen Realitäten der digitalen Innovation (auch ‘ne Art Raumschiff…) bekommen – sind ganz ähnlich wie schlechte Filme.

Sie erzählen Geschichten, die mit dem Erleben ihrer Kunden nur noch wenig zu tun haben. Sie führen Selbstgespräche mit ihrem eigenen, überholten Drehbuch. Früher war das ein Erfolgsrezept, denn die enttäuschenden Erfahrungen der Kunden mit kaum erfüllten Leistungsversprechen ließen sich nur mit großem Aufwand mit anderen teilen. Jetzt reichen ein paar Klicks und der Kaiser wird als nackt erkannt. Von allen. Höchste Zeit für Unternehmen mal danach zu fragen, wie es denn so um den eigenen Bekleidungsstatus bestellt ist. Und wie ihr „Thema“ mit dem Kundenerleben zusammengeht. Und ob die Sensoren so geeicht sind, dass man das Raumschiff sicher in die nächste Galaxie bugsieren kann. Und ob die Kunden möglicherweise andere Motive haben als… Ach, Sie wissen schon.

Mal im Ernst: Um solche Motivforschung gewinnbringend zu betreiben, reicht es eben nicht, einfach nur zu fragen, ob die Kunden einen weiterempfehlen würden. Was nämlich, wenn nicht? Oder nicht so sehr? Was dann? Im Schrotschussverfahren Änderungen verordnen? Per Trial-and-Error auf einzelne Services anlegen? Alles schon gehabt, alles schon dagewesen, nützt aber nichts und kostet Geld. Eine Lösung wäre es schon eher, Kunden nach den Beweggründen für ihr Handeln zu fragen. Handeln? Nun ja, kaufen, wiederkaufen, Verträge erneuern, kündigen oder was auch immer. Wer die Gründe, die Motive fürs Kundenhandeln kennt, kann seine Services effizient und gewinnbringend gestalten. Dazu muss man einfach nur fragen, wie man vom Kunden erlebt wird. Denn eines ist klar: In Zeiten des Internets und der Digitalisierung ist es zusehends der Kunde, der das Drehbuch schreibt.

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