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Schlechte Filme, Kundenerleben und nackte Kaiser

In schlechten Filmen gibt es meistens ein „Thema“, das abgehandelt wird. Aber oft interessieren wir uns nicht dafür, weil die Filmfiguren sich nicht so verhalten, so sprechen und handeln, wie wir das erfahrungsgemäß von „echten“ Menschen erwarten. Sie sind nicht kongruent mit unserem Erleben von Wirklichkeit. Was die Schöpfer von schlechten Filmen nicht verstehen, ist, dass jeder Mensch in jeder Situation immer über ureigene Motive verfügt, egal wie das „Thema“ auch lauten mag. Werden diese zutiefst menschlichen Motive unterschlagen, unterhält sich der Film nur mit sich selbst. Ganz zu schweigen davon, dass er uns nicht unterhält. Und damit es keine Missverständnisse gibt, was hier mit „Wirklichkeit“ gemeint ist: Auch in Raumschiffen müssen sich Menschen so benehmen wie Menschen, damit wir empathisch auf sie reagieren…

Viele Unternehmen – vor allem diejenigen, die jetzt Probleme mit den neuen Realitäten der digitalen Innovation (auch ‘ne Art Raumschiff…) bekommen – sind ganz ähnlich wie schlechte Filme. Bitte hier klicken, um weiterzulesen…

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Mit „Good Data“ das Digitale Dilemma durchbrechen

Wir hören es schon seit Jahren: Deutschland hinkt bei der Digitalisierung hinterher. Die Wirtschaft, die Verwaltung, die Bildung.

Ob dieses Urteil in dieser Drastik gerechtfertigt ist, sei dahingestellt. Doch nun ist uns durch die Social-Distancing-Maßnahmen während der Corona-Krise eines ganz augenfällig vorgeführt worden: Technologie, Prozesse und Infrastruktur sind für den massenhaften Home-Office Betrieb nicht ausgelegt. Ebenso wenig die Verwaltung des Landes, die z.B. mit schnellen finanziellen Hilfen Millionen von Bürgern helfen soll, ihre nackte Existenz zu sichern. In manchen Bereichen hat das mehr schlecht als recht funktioniert; andere Bereiche können von nichts anderem berichten als von Server-Überlastungen. Die tief eingeschliffene Präsenzkultur unseres Landes und die nur zögerlichen Bemühungen von Wirtschaft und Verwaltung interne Prozesse sorgfältig und nachhaltig zu digitalisieren, sind nun etwas sichtbarer geworden. Das könnte, so paradox es klingen mag, eine Chance sein. Bitte hier klicken, um weiterzulesen…

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Commitment, Loyalität und Leistung: Der Mitarbeiter als „Kunde“ der Organisation

Freude an der Arbeit und Commitment in Bezug auf die eigenen Aufgaben sind ohne Zweifel wichtige Effizienztreiber innerhalb einer Organisation. Nur, wie finde ich heraus, wie ich meine Mitarbeiter zu exzellenten Leistungen befähigen kann? Und wie schaffe ich es genau die Organisationsstrukturen und Werkzeuge bereitzustellen, die meine Mitarbeiter optimal unterstützen? Helfen kann dabei ein radikaler Perspektivwechsel, der Mitarbeiter konsequent als interne Kunden der Organisation betrachtet.

Zunächst einmal: all überall ist von Organisationsentwicklung die Rede, von flachen Hierarchien, von individuellen Arbeitszeitmodellen, Home-Office und Load-Sharing und den Möglichkeiten der Digitalisierung, um derartige Veränderungen effizient zu organisieren. Doch die bei weitem meisten Unternehmen, gleich welcher Größe, verfügen über Organisationen und Strukturen, die einen grundstürzenden Wandel kaum ohne Brüche in ihrer Geschäftstätigkeit vollziehen können. Gleiches gilt für Belastungen, die Umorganisation nun einmal nach sich zieht. Eine radikale Neuorganisation der bestehenden Strukturen (alles auf „Null“ und dann neu anfangen…) ist da eher Fantasie als Wirklichkeit. Bitte hier klicken, um weiterzulesen…

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Digitalisierung als Win-Win Situation für Kunden und Unternehmen

Digitalisierung strategisch zu gestalten statt nur taktisch auf technologische Möglichkeiten zu reagieren ist der einzige Weg, um langfristig Gewinn aus diesem Paradigmenwechsel zu schöpfen.

Es gibt sicherlich viele Gesichtspunkte, unter denen Unternehmen die digitale Zeitenwende betrachten können. Doch dass die fortschreitende Durchdringung unserer Gesellschaft mit digitalen Technologien bis in privateste Teile unserer Lebenswelt tatsächlich eine „Zeitenwende“ darstellt, dürfte wohl von niemandem mehr bestritten werden. Allerdings sollten Unternehmen von sich selbst verlangen, dass sie nicht wie Individuen auf die Digitalisierung reagieren: also emotional, rein situativ und zuvorderst narzisstische Neigungen bedienend. Unternehmen werden von der Digitalisierung nur dann profitieren – oder, um mal dramatisch zu werden: sie überleben –, wenn sie die neuen Technologien bewusst in ihre Business-Strategie integrieren und nicht nur als bloßes Anhängsel vorhandener Strategien betrachten.

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„Kundensprechen“ – Der Weg zu exzellenter Servicepraxis.


Interessant für Ihren Geschäftserfolg ist weniger das was Sie über Ihre Kunden wissen. Interessant ist vielmehr, was die Kunden Ihnen über die Qualität Ihrer Services sagen können. Und wie Sie dieses „Kundensprechen“ erlangen können – bearbeitbar und vergleichbar.

Es ist sicherlich einleuchtend, dass es ökonomisch sinnvoller ist, Aufwand zu betreiben, um Kunden zu begeistern anstatt mit großer Anstrengung zu versuchen, sie nach schlechten Leistungen zurückzuholen. Allerdings – so zeigt es unsere Erfahrung – handeln bisher nur wenige Firmen im Sinne dieser ökonomischen Sichtweise.

Gründe dafür gibt es viele. Allen voran spielen meist firmeninterne Vorstellungen eine Rolle, was der Kunde – scherzhaft gesagt –  zu wollen hat. Den wenigsten Entscheidern ist dies jedoch bewusst, da sie auf ihre alltäglichen Erfahrungen mit Kundenbefragungen vertrauen. Aus ihrer Sicht orientieren sie sich durchaus an ihren Kunden und handeln nach bestem Wissen und Gewissen in deren Sinne. Bitte hier klicken, um weiterzulesen