Schlechte Filme, Kundenerleben und nackte Kaiser

In schlechten Filmen gibt es meistens ein „Thema“, das abgehandelt wird. Aber oft interessieren wir uns nicht dafür, weil die Filmfiguren sich nicht so verhalten, so sprechen und handeln, wie wir das erfahrungsgemäß von „echten“ Menschen erwarten. Sie sind nicht kongruent mit unserem Erleben von Wirklichkeit. Was die Schöpfer von schlechten Filmen nicht verstehen, ist, dass jeder Mensch in jeder Situation immer über ureigene Motive verfügt, egal wie das „Thema“ auch lauten mag. Werden diese zutiefst menschlichen Motive unterschlagen, unterhält sich der Film nur mit sich selbst. Ganz zu schweigen davon, dass er uns nicht unterhält. Und damit es keine Missverständnisse gibt, was hier mit „Wirklichkeit“ gemeint ist: Auch in Raumschiffen müssen sich Menschen so benehmen wie Menschen, damit wir empathisch auf sie reagieren…

Viele Unternehmen – vor allem diejenigen, die jetzt Probleme mit den neuen Realitäten der digitalen Innovation (auch ‘ne Art Raumschiff…) bekommen – sind ganz ähnlich wie schlechte Filme. Bitte hier klicken, um weiterzulesen…

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„Kundensprechen“ – Der Weg zu exzellenter Servicepraxis.


Interessant für Ihren Geschäftserfolg ist weniger das was Sie über Ihre Kunden wissen. Interessant ist vielmehr, was die Kunden Ihnen über die Qualität Ihrer Services sagen können. Und wie Sie dieses „Kundensprechen“ erlangen können – bearbeitbar und vergleichbar.

Es ist sicherlich einleuchtend, dass es ökonomisch sinnvoller ist, Aufwand zu betreiben, um Kunden zu begeistern anstatt mit großer Anstrengung zu versuchen, sie nach schlechten Leistungen zurückzuholen. Allerdings – so zeigt es unsere Erfahrung – handeln bisher nur wenige Firmen im Sinne dieser ökonomischen Sichtweise.

Gründe dafür gibt es viele. Allen voran spielen meist firmeninterne Vorstellungen eine Rolle, was der Kunde – scherzhaft gesagt –  zu wollen hat. Den wenigsten Entscheidern ist dies jedoch bewusst, da sie auf ihre alltäglichen Erfahrungen mit Kundenbefragungen vertrauen. Aus ihrer Sicht orientieren sie sich durchaus an ihren Kunden und handeln nach bestem Wissen und Gewissen in deren Sinne. Bitte hier klicken, um weiterzulesen

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